如何提高银行声誉风险防控水平的思考

2018年12月31日 16:45  来源:人民网
 

近年来,面对着微信、微博等新兴媒体的快速发展,银行的声誉风险点通过新媒体发酵并最终形成声誉事件的案例日渐增多,声誉风险的识别、预警、管理和处置难度明显提高。如何在现今的状态下有效防控银行声誉风险,推动业务经营稳健迅速发展,成为当今银行业需要深入考虑的问题之一。

一、银行声誉风险管理面临的新挑战 

2012年,银监会通过《商业银行资本管理办法》把声誉风险作为第二风险,定期对其进行评估,声誉风险已被作为银行经营能力和管理状态的重要指标之一。随着新经济、新常态的出现,银行声誉风险管理迎来了新挑战。

(一)社会经济的转型促使银行声誉风险管理的观念要进行革新改变。银行经营管理已从重视迅速发展转变成稳定且有质量的发展,从重视自身产品的推销到满足大众需求的改变。

(二)在互联网急速发展的今天,银行声誉风险管理的难度大大增加。互联网的出现,让信息的传播速度越来越来快,传播范围也越来越广,普通群众参与方式变得更加简单,给银行声誉风险管理带来巨大管理困难。

(三)老百姓对金融服务的依赖,使银行声誉风险变得更加突出,与银行打交道变得日益频繁,老百姓对于银行服务的要求越来越多,由于银行服务的产品、效率、以及服务等方面无法满足老百姓的多样化需求,并且老百姓对于银行的服务内容和方式存在认识上的差异,导致客户与银行产生矛盾与误解,进而对银行的服务态度进行投诉,另外还会利用互联网进行负面消息的发布给银行施加压力,这将成为银行声誉风险的主要来源。

    二、银行声誉风险面临的问题

就目前来说,银行负面消息快速传播的主要途径是互联网络。据研究数据调查显示,客户投诉无果的情况下一般采用的手段主要是网络新媒体的发布,虽然银行经过多方努力,但是由于不确定因素问题太多,仍然面临各种情况引发的矛盾,都会给银行声誉带来影响。

(一)员工缺乏声誉风险防控意识

在如今新媒体时代,客户维权意识不断的提高,客户慢慢懂得如何利用新媒体和互联网等渠道来维护自己的权益,当声誉风险事件发生之后,由于信息传递速度之快,且范围广,消息可以在很短时间内就可以达到全国尽知的地步,员工对于银行声誉风险事件的危害性认识不够深刻,没有意识到其危害性,更不要说去如何解决处理,所以提高银行员工对声誉风险危害性的认识是非常有必要的。

(二)声誉风险防控体系建设有所欠缺

部分银行对声誉风险带来的危害性有一定的意识,但是没有比较规范和完善的体系制度去处理,没有专设声誉风险防控部门及专职岗位,一般处理发生事件通常都是普通部门的员工担任,在应对客户投诉、负面消息和突发事件的发生时,没有很好的处理手段进行应对,导致负面影响不断扩大,银行产生的损失也越来越大,造成了难以挽回的地步。

(三)声誉风险防控应对经验不足

在新媒体时代,消息的传递速度快,传播范围广,重复性大,发布手段多且容易,不易删除,无法控制,当负面消息发生以后,银行无法对负面消息作出迅速的应对。通过新媒体发布的负面消息对其管理是非常困难的,一般只能通过发文引导、删帖等手段来进行应对,这类手段不仅比较单一而且工作量比较大大,不但没有效率,并且不会取得任何实质性的效果。

三、提高声誉风险防控的建议及做法

(一)加强声誉风险防控管理的理论培训

积极开展声誉风险防控管理的理论基础培训,邀请专业人士到场通过进行案例分析与情景演练的方式,加深员工对声誉风险危害性的认识以及声誉风险的防范知识。在业务服务过程中融入声誉风险的防范意识,从根本解决问题的发生,声誉风险负责部门在发生客户投诉的事件的第一时间内,主动与客户进行积极良好的沟通,防止负面影响扩大,相关责任人或职能部门对于问题的发生必须主动承担相应的责任,对客户作出一个合理的解释,努力得到客户的谅解。

(二)建立常态化的声誉风险防控机制

    银行业务中的柜台服务、普通业务收费、代理保险业务、信贷风险业务等应当作为声誉风险防控管理的主要内容,不定期进行提示、检查,定期进行分析,及时纠正操作不规范、服务不到位等现象。不时开展声誉风险排查工作,制定预案,组织演练,减少声誉风险事件发生带来负面影响。

(三)加强声誉风险防控队伍建设

银行对声誉风险防控的资源投入是必不可少的,根据人员配置与实际使用需求,对人才进行筛选和培养,组建一支专门应对声誉风险防控的专业团队是非常有必要的,提高应对声誉风险的能力。当声誉风险发生之后,这支专业团队将会立即出动,结合团队的力量,迅速采取对应的措施,为客户解决投诉问题,减少声誉风险事件的产生,提高银行的公信度,树立银行正能量的形象,帮助银行在今后的发展中创建更加有利的环境。

(四)提高媒体应对能力

建立日常媒体危机预警机制,充分利用声誉风险监测员做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测,及时报告负面舆情,为风险处置争取时间。加强媒体关系的日常维护,加强沟通交流,通过正面宣传等方式巩固合作关系,在防范声誉风险和处置声誉风险事件上争取媒体的支持与配合。中国农业发展银行厦门市分行 /夏晋华)


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